Основы деловой коммуникации в системе фармацевтического бизнеса

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………

ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИЗУЧЕНИЯ ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ………………………………………………………….

1.1 Сущность и функции деловых коммуникаций. Особенности различных видов деловой коммуникации…………………………………..

1.2 Составные элементы и этапы коммуникационного процесса. Межличностные барьеры коммуникации………………………………….

1.3. Деловые коммуникации как фактор и атрибут фармацевтической деятельности…………………………………………………………………..

Выводы по теоретической части исследования……………………………

ГЛАВА II. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ ИССЛЕДОВАНИЯ. СИСТЕМА ДЕЛОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ В ООО «МЕГАФАРМ» Г. МОСКВЫ………………………………………………………………………

2.1. Краткая характеристика фармацевтической фирмы…………………

2.2. Структура деловых коммуникаций………..........................................

2.3. Проведение анализа деловых коммуникаций…………………………

Выводы по практической части исследования……………………………

ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………….

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ….

ПРИЛОЖЕНИЕ А. МЕТОДИКА Е. П. ИЛЬИНА «СКЛОННОСТЬ К ОПРЕДЕЛЕННОМУ СТИЛЮ РУКОВОДСТВА»……………………….. 3

7

7

12

18

22

25

25

28

33

49

51

52

54

Актуальность темы исследования. Общение представляет собой многоплановый процесс развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной жизнедеятельности. Общение правомерно рассматривать и как самостоятельную форму деятельности, обеспечивающую на основе возникающего психологического контакта обмен информацией, взаимовлияние, взаимопонимание. Кроме того, помимо общих психосоциальных и управленческих закономерностей организации деловой коммуникации, выделяются специфические формы ее реализации в зависимости от направленности сферы деятельности. Это может быть отнесено в полной мере и к сфере фармацевтической деятельности, в рамках которой процесс деловой коммуникации подчиняется особым закономерностям и правилам, следовательно, требует особого внимания и научного осмысления.

Объектом исследования являются деловые коммуникации в системе управления и менеджмента ООО «МегаФарм» г. Москвы.

Предметом исследования следует считать закономерности, определяющие особенности организации деловых коммуникаций в фармацевтическом бизнесе.

Цель исследования – изучить специфику процесса деловой коммуникации как особого вида системы общения и разработать рекомендации по его усовершенствованию на примере отдельно взятого фармацевтического предприятия.

В соответствии с поставленной целью исследования мы стремимся к решению ряда конкретных задач:

1)изучить теоретические аспекты деловой коммуникации;

2) выявить специфические особенности коммуникативных процессов деловой сферы в контексте видов деловой коммуникации;

3) проанализировать особенности деловых коммуникационных процессов в фармацевтическом бизнесе;

4) охарактеризовать деятельность отдельно взятой фармацевтической фирмы;

5) выявить закономерности организации коммуникативных процессов в анализируемой фарм фирме;

6) сформировать перечень рекомендаций по усовершенствованию и оптимизации системы деловой коммуникации предприятия фармацевтической сферы.

В работе применяются принципы сравнительного анализа в тесном взаимодействии со сравнительно-типологическим, системно-структурным методами исследования, также эмпирические методы исследования, в частности, анкетирование, отдельные элементы психодиагностических методов, наиболее оптимальных в концептуальном плане.

Теоретическая значимость исследования заключается в том, что в работе предпринята попытка теоретического обоснования сути деловой коммуникации как социально-психологического феномена, обладающего определенным видовым разнообразием, спецификой организации и построения. В рамках научного исследования представлена система деловой коммуникации отдельно взятой фармацевтической фирмы.

Практическая значимость исследования. По результатам анализа выявлены сильные и слабые стороны организации коммуникационных процессов и сформированы рекомендации по ее оптимизации. Выводы, обобщения, материалы, содержащиеся в научной работе, могут послужить основой для дальнейших научных изысканий по проблемам деловой коммуникации в системе организаций фармацевтического бизнеса.

Представленные рекомендации по усовершенствованию коммуникативных процессов в фармацевтических фирмах могут послужить для реорганизации системы взаимодействия персонала организации с внешней средой и могут способствовать повышению эффективности и результативности деловой коммуникации внутри фармацевтической фирмы.

Результаты исследования: был сделан анализ системы деловой коммуникации, сложившейся в рамках фирмы, в результате чего были сформулированы замечания в отношении стиля управления, доминирующего в деятельности руководителя, модели построения деловых бесед с клиентами, организации совещательных мероприятий, письменной формы коммуникации, соблюдения этических норм делового общения. Для самооценки персоналом фирмы своих профессионально-личностных качеств нами был предложен анкетный лист, по итогам заполнения которого было установлено, что наиболее развитыми у себя качествами и умениями менеджеры искомой фирмы считают инициативность, оптимизм, энтузиазм, знание основ фарм деятельности и умение использовать дополнительные средства коммуникации. К числу менее развитых качеств были отнесены умение работать с возражениями, умение определять мотивацию поведения клиента, умение оказывать психологическое влияние на собеседника и умение диагностировать посетителей. Данная оценка свидетельствует о том, что наиболее проблемной зоной системы деловой коммуникации моделей «менеджер-персонал», «менеджер-клиент» является неумение организовывать эффективный процесс обмена информацией, ориентированный на конкретного собеседника и выстроенный с учетом его психологических, мотивационных и потребностных особенностей.

Проведенный нами анализ эффективности системы деловой коммуникации, сложившейся в рамках конкретно взятого предприятия, позволил сделать ряд обобщений и рекомендаций, к числу наиболее существенных из которых мы относим следующие. Основной акцент руководству организации необходимо сделать на оптимизации системы обслуживания, составляющей основу деловой коммуникации организаций и включающей процесс трудовых операций и действий по презентации и продаже продукта клиенту. В числе наиболее проблемных зон исследуемого нами объекта были отмечены непродуктивная организация совещательных мероприятий, а также деловых телефонных переговоров. Определенный акцент нами был сделан и на организации письменной формы взаимодействия особенно с внешней средой.

Рекомендации: оптимизировать построение совещательных мероприятий; пересмотреть собственный стиль управления и взаимоотношения с персоналом; организовать семинары-тренинги для персонала; разработать Этический кодекс организации.