Совершенствование дополнительных услуг на примере гостиницы «Десна»

Содержание

Введение 3

1 Теоретические основы деятельности гостиниц в России и за рубежом 6

1.1 Характеристика гостиниц как составной части индустрии гостеприимства 6

1.2 Анализ нормативно-правовой базы, регулирующей деятельность гостиничного сервиса 9

1.3 Изучение российского и зарубежного опыта деятельности гостиниц 9

2. Анализ деятельности гостиницы АО «Гостиница «Десна» 9

2.1 Общая характеристика деятельности гостиницы 9

2.2 Социологические исследования удовлетворенности клиентов качеством услуг путем анкетирования 9

2.3 Маркетинговые исследования АО «Гостиница «Десна» 9

2.4 Разработка рекомендаций по совершенствованию дополнительных услуг гостиницы 9

Заключение 9

Список источников и литературы 9

Введение

В настоящее время индустрия гостеприимства стремительно развивается - это обширное понятие, которое включает в себя туристскую деятельность, гостиничное и ресторанное дело, сферу развлечений, экскурсионную деятельность, сферу профессионального образования в области гостеприимства и многое другое .

В настоящее время в России увеличивается спрос на отдых внутри страны, а в связи с этим гостиничные предприятия вынуждены функционировать в условиях весьма жесткой конкурентной борьбы. Конкуренция на рынке гостиничных услуг усугубляется под воздействием таких факторов, как: развитие стратегий поглощения и консолидации; выход на рынок новых компаний; использование передовых маркетинговых стратегий сегментации рынка, при этом лояльность клиентов, может гарантировать выживание предприятия в кризисный период в стране.

Предоставление гостиничным предприятием основной услуги - размещения, воспринимается гостем как нечто само собой разумеющееся. В формировании рыночной привлекательности гостиницы все большее значение приобретает именно наличие разнообразных дополнительных услуг.

Инфраструктура современных гостиниц включает в себя бизнес - центры, конференц - залы, переговорные комнаты, рестораны и бары, пункты обмена валют, прачечные и химчистки.

Ориентируясь не только на деловых людей, но также и на путешественников, гостиницы предоставляют своим гостям возможность разнообразного отдыха. Поэтому в отелях функционируют спа - салоны, салоны красоты, фитнес - центры, бассейны, организуется прокат велосипедов, лыж, и другого спортивного инвентаря.

Актуальность выпускной квалификационной работы заключается в том, что дополнительные услуги являются дополнительным источником прибыли для гостиничного предприятия, а потребности современных клиентов в различных услугах возрастают с каждым днем.

Объект исследования – АО «Гостиница «Десна».

Предмет исследования – конкурентоспособность и средства ее повышения.

Целью выпускной квалификационной работы является рассмотрение технологии организации дополнительных услуг и пути ее совершенствования на примере АО «Гостиница «Десна».

В соответствии с целью были поставлены следующие задачи:

- рассмотреть характеристику гостиниц как составной части индустрии гостеприимства;

- провести анализ нормативно-правовой базы, регулирующей деятельность гостиничного сервиса;

- изучить российский и зарубежный опыт деятельности гостиниц;

- изучить общую характеристику деятельности гостиницы;

- провести социологические исследования удовлетворенности клиентов качеством услуг путем анкетирования;

- провести маркетинговые исследования АО «Гостиница «Десна»;

- разработать рекомендации по совершенствованию дополнительных услуг гостиницы.

Практическая значимость работы определяется возможностью использования ее результатов с целью повышения конкурентоспособности предприятий гостиничного хозяйства.

Теоретической и методологической основой работы явились труды таких зарубежных и отечественных ученых, как М.Портер, Беляевский И.К., Зозулев А., Фатхутдинов Р.А, Юданов А.Ю. и др.

При исследовании применялись общие методы научного исследования: аналитический метод, сравнительно – статистический метод, метод обобщений и описания, а так же методы социологических исследований, в частности, анкетирование, экспертное интервью, а также метод проектного моделирования – с формулировкой конкретных рекомендаций.

Практической значимостью дипломной работы является возможность совершенствования дополнительных услуг в деятельности предприятия.

На этой основе повышение экономической и социальной эффективности деятельности гостиницы за счет предложений по совершенствованию организации, и процесса обслуживания на исследуемом предприятии.

Новизна исследования состоит в следующем: проанализирована целевая аудитория гостиницы, проведен анализ конкурентной среды его деятельности в г.Брянске, разработаны программы по совершенствованию дополнительных услуг и оценена востребованность этих услуг.

Выпускная квалификационная работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы.